4

10 способов увеличить CLV и лояльность клиентов

Мы живём в эпоху стремительного появления успешных стартапов. В результате многие маркетологи сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, хотя оно может стоить в семь раз дороже, чем сохранение уже имеющихся.

Стремясь увеличить клиентскую базу, не забывайте о ценности удержания клиентов и их лояльности. Согласно внутреннему исследованию портала социальной аналитики SumAll, наиболее стабильные компании сети SumAll получают от 25% до 40% общего дохода от постоянных клиентов. Компании, у которых доля постоянных клиентов составляет 40%, получили на 50% больше дохода, чем аналогичные компании, имеющие 10% постоянных клиентов.

Лояльность клиентов ? актив, который трудно заполучить. По крайней мере, так было до недавнего времени. Чтобы удержать клиентов, бренды стремились обеспечить им приятный опыт при использовании продукта или услуги и при общении с сотрудниками компании. Сегодня специалисты могут предложить клиентам приятный опыт, но до сих пор сомневаются, как это сделать.

Предлагаем вашему вниманию несколько тактик для повышения лояльности клиентов.

Но сначала обратите внимание на отчёт о лояльности, подготовленный Nielsen. Он показывает, что привлекает в брендах и продуктах потребителей из разных регионов мира.

1. Используйте посты своих подписчиков в соцсетях при создании контента

Используйте посты клиентов, которые поделились вашим контентом в соцсетях или рассказали о вашем бренде своим фолловерам. Привлекайте внимание к клиентам и показывайте, что цените их. Если они почувствуют заинтересованность с вашей стороны, то бренд будет для них приоритетным. Такие клиенты станут самым ценным маркетинговым активом.

Специалисты Soda Stream проделывают прекрасную работу, регулярно рассказывая о своих подписчиках на странице бренда в Facebook и в блоге. Маркетологи не только проводят конкурсы для подписчиков, но и всегда шумно объявляют победителя. Кроме того, Soda Stream удалось накопить массу контента, созданного пользователями, который можно использовать в будущем, чтобы привлечь ещё больше подписчиков.

2. Без предупреждения присылайте подписчикам подарки, которые они хотят

Ваши подписчики интересуются тем, о чём вы рассказываете и что важно для вас? Справедливо, если вы ответите им взаимностью. Оцените аккаунт подписчика в соцсети и поймите, что ему нравится, а потом пришлите сюрприз, который обязательно придётся ему по вкусу. Люди обычно рассказывают о таких подарках в соцсетях. И что ещё важнее, они лично обсудят этот знак внимания со своими друзьями, родными, коллегами и вообще с любым, кто согласится слушать.

Маркетологи General Electric прислали одному из подписчиков, любителю комиксов, книгу о Бэтмене. В письме клиента просили принять подарок в знак благодарности за участие в жизни бренда. Обрадованный пользователь посвятил этому событию несколько постов в соцсети и показывал подарок каждому, кто входил в его рабочий кабинет.

Если вы не уверены, что подарить подписчику, предлагаем вам несколько подсказок:

— Посмотрите фотографии пользователя, чтобы узнать о его хобби и увлечениях.
— Оцените посты подписчика и данные в профиле, чтобы узнать, какие книги, фильмы, персонажи, игры или занятия ему нравятся.
— Обратите внимание на обсуждения, в которых участвует клиент. Если он вступает в публичные беседы по какой-то теме, вероятно, что она его интересует.
— Постарайтесь выбрать для клиента оригинальный подарок. Проведите небольшое «расследование» и найдите что-нибудь уникальное и неожиданное. (Если, конечно, пользователь прямо не написал, о чём мечтает).

3. Пользуйтесь советами клиентов и благодарите их за подсказки

Чтобы сохранить лояльность клиентов, нужно постоянно улучшать бренд. Вместо того чтобы полагаться на статистику или собственную интуицию, постарайтесь понять, чего хотят клиенты. Создайте опрос, в котором пользователи смогут проголосовать за одну из предложенных вами идей, и разошлите его через блог, в соцсети и по электронной почте.

Всегда оставляйте клиентам возможность предложить собственную идею, которой нет в списке, и поощряйте их участие в опросе. Количество голосующих заметно вырастет, если вы дадите им шанс выиграть небольшой приз, например, подарочную карту или ознакомительный доступ к новым функциям.

Если в итоге вы внесете изменения или обновления по совету клиента, обязательно поблагодарите его за идею. Объявите о своей признательности по всем маркетинговым каналам и отправьте клиенту подарок (не жадничайте).

Специалисты SumAll недавно провели емейл-рассылку, в которой предлагали подписчикам новую аналитику по Facebook. С откликнувшимися клиентами в течение нескольких часов связывался аналитик, который предоставлял им доступ к информации и просил оставить отзыв. После этого в течение нескольких минут специалист отвечал на вопросы подписчиков, рассказывал о других проектах компании и благодарил за обратную связь.

Вот несколько отличных ресурсов, которые можно использовать, чтобы получить обратную связь от клиентов:

— Для создания опросов и голосований воспользуйтесь Polldaddy или Survey Monkey. Они предлагают простые настройки и функции.
— Опубликовать результаты поможет ChartsNinja или Infogr.am. Эти ресурсы позволяют загрузить таблицу и получить эффектную диаграмму или инфографику, которую можно опубликовать в блоге или соцсети.

4. Дарите клиентам премиум-статус

Если клиенты активно и открыто участвуют в работе бренда, они заслуживают особенного опыта. Отправьте им продукт из своей линии, который они ещё не пробовали. Если вы оказываете, услуги премиум-класса, подарите лояльным клиентам премиум-статус. Расходы окажутся ничтожными по сравнению с воздействием, которое пользователи окажут на своих друзей, родных, коллег и фолловеров в соцсетях.

Ещё до того, как потоковое видео стало популярным, специалисты Netflix бесплатно предлагали его своим клиентам. В то время такая услуга была в диковинку, и пользователи не ожидали, что она им так сильно понравится. Без сомнения, это один из факторов, который вывел Netflix в лидеры рейтинга лояльности клиентов в 2011 году и способствовал потрясающему росту бренда.

5. Будьте на связи, когда клиентам нужна помощь

Соцсети или блог, возможно, не основные маркетинговые каналы для вашего бренда, но они служат точками соприкосновения с клиентами. Убедитесь, что люди, ведущие блог или аккаунт бренда в соцсети, способны помочь пользователям решить распространённые проблемы.

Решить проблему не значит направить подписчика на страницу службы по работе с клиентами. Вы должны протянуть клиенту руку помощи, поддерживать его в процессе решения вопроса и напрямую связать с сотрудником, который может справиться с проблемой (чтобы пользователю не приходилось тратить время или ждать ответа по электронной почте). У большинства успешных брендов отличная служба по работе с клиентами.

Помните, что клиенты чаще рассказывают о ваших промахах, чем о победах. Исследование ZenDesk и Dimensional Research показало, что люди, которые имели неприятный опыт взаимодействия с брендом, рассказывают о нём в соцсетях на 50% чаще, чем довольные клиенты. Кроме того, пользователи в пять раз чаще делают репост негативных отзывов.

6. Помогайте клиентам исполнять мечты

Маркетологи Dollar Shave Club недавно запустили кампанию «Исполни мечту». Подписчикам предложили рассказать о своих мечтах, которые Dollar Shave Club помогает воплотить в жизнь.

Специалисты бренда рассказывают о мечтах клиентов в ежемесячных емейл-рассылках, блоге и соцсетях.

Один из подписчиков попросил Dollar Shave Club поддержать последний альбом его музыкальной группы. В результате трек звучит в новом подкасте бренда. Хотя Dollar Shave Club не оказывает материальной помощи, они действительно помогают людям. Возможно, многие «мечтатели» станут пожизненными клиентами и горячими поклонниками бренда.

7. Давайте клиентам то, чего они не могут получить у конкурентов

Речь идёт не о скидках, а о функциях, услугах, ресурсах и других вещах, которые представляют ценность для ваших клиентов.

Buffer каждый день проделывает это со своим блогом, а SumAll ? с библиотекой изображений. У Sharpie это получается благодаря превосходному продукту. Суть в том, что эти бренды не предоставляют одинаковые возможности всем клиентам, а делают отдельной группе очень ценное предложение. В результате лояльность клиентов растёт.

Ели ваш продукт или услуга не лучше, чем у конкурентов, преимуществом может стать служба по работе с клиентами. Например, владелец магазинчика комиксов Shield Comics откладывает для своих постоянных клиентов книги, которые их интересуют, и даже специально приобретает издания, если подходящих нет в наличии. Кроме того, он пишет клиентам в Facebook, когда в ассортименте появляется что-то стоящее. Такой подход привлекает массу покупателей.

8. Будьте удобнее всех

Представьте себе, что у вас одновременно разбились очки, и заглохла машина. Вы были за городом и не могли посетить офтальмолога. В подобной ситуации компания Warby Parker может сделать новые очки быстро и недорого.

Клиентам Warby Parker не нужно часами висеть на телефоне, заполнять бесконечные формы и ждать ответа несколько дней или недель. Достаточно связаться с компанией в Twitter, и специалисты моментально ответят вам. Благодаря такому подходу клиенты обращаются в Warby Parker снова и рекомендуют их своих знакомым.

Стоит подумать, как сделать обычные действия более удобными для пользователей. Такие мелочи, как автоматическое оформление заказов, заполнение форм и напоминания облегчат жизнь вашим клиентам. Они должны тратить минимум времени на то, чтобы приобрести продукт или услугу, и максимум времени, чтобы насладиться ими.

9. Решайте проблемы своих клиентов

Не ограничивайтесь своим товаром, давайте клиентам что-то, способное облегчить им жизнь. Neil Patel делает это с помощью системы для анализа веб-сайтов QuickSprout, а Portent ? с помощью генератора идей для контента.

Старайтесь понять своих клиентов и определить, что сделает их жизнь удобнее. Тогда вы станете для них не просто поставщиком товаров или услуг, а будете практически незаменимы.

10. Сделайте качество своим приоритетом

Если вы предлагаете лучший продукт и стремитесь его, совершенствовать, клиенты будут к вам лояльны. А если вдобавок вы будете применять описанные выше стратегии, ничто не сможет остановить ваш бренд на пути к успеху. Людям нравится обладать лучшими вещами, что бы это ни было. Они обязательно похвастаются, если считают, что ваши товары действительно высшего сорта.

Идеальный пример ? поклонники Apple. Они испытывают почти религиозный трепет перед продукцией любимого бренда.

Если вы хотите использовать при построении бизнеса лояльность покупателей и зарабатывать популярность за счёт рекомендаций от поклонников вашего бренда, нужно чтобы клиенты получали больше внимания, чем они привыкли. Как и любой актив, лояльность клиентов не даётся даром. Но, как и всё хорошее в жизни (и в бизнесе), она стоит потраченных усилий.

Решайте сами, какую из предложенных стратегий использовать, но постарайтесь сделать свой бренд незаменимым и незабываемым.

Источник:http://www.loyalty.info

Материал подготовлен студенткой 3 курса, гр. ДГЗ Шугалевич Алиной

%d0%b0%d0%bb%d0%b8%d0%bd%d0%b0

Об авторе: Аня

Вы должны войти в систему, чтобы оставить комментарий.